Pertanyaan ini terus-menerus muncul di industri. Hampir setiap saat, orang yang bertanya melakukan pendekatan yang salah.
Pertanyaan yang diajukan adalah “di manakah kios bisa ditempatkan?” seolah-olah itu adalah perabot yang membutuhkan tempat. Pendekatan ini terbalik. Pertanyaan yang tepat adalah: di manakah kios sebenarnya masuk akal-bukan sebagai fitur tambahan, namun sebagai satu-satunya pilihan yang masuk akal?
Banyak orang tidak mau mengakuinya: sebagian besar penerapan kios gagal. Tidak ada data pasti mengenai hal ini, namun mereka yang sudah lama berkecimpung di industri ini akan mengonfirmasinya. Di hotel-tingkat menengah atau gedung pemerintahan mana pun, terdapat layar sentuh mahal yang berdebu di sudut, layar terhenti karena pesan kesalahan, atau mati total. Seseorang menyetujui pesanan pembelian sebesar enam-angka untuk itu.
Mulailah Dengan Apa yang Sebenarnya Berhasil
Check-in bandara-adalah contoh di buku teks. Penumpang tetap harus berada di bandara. Prosesnya sepenuhnya deterministik-pilih penerbangan, pilih kursi, konfirmasi, cetak. Tidak ada orang yang "hanya menjelajah" di-kios cek. Dan boarding pass serta label bagasi perlu dicetak. Telepon tidak bisa melakukan itu. Periode.
Maskapai penerbangan semakin banyak mengadopsi teknologi-layanan mandiri (SST) untuk memberikan model layanan yang lebih efisien. Pada tahun 2007, Asosiasi Transportasi Udara Internasional meluncurkan Program Perjalanan Cepat yang bertujuan untuk meningkatkan efisiensi operasional bandara dan maskapai penerbangan. Inisiatif ini mencakup peningkatan di beberapa titik kontak, termasuk check-in penumpang, pemrosesan bagasi, autentikasi dokumen, manajemen reservasi, prosedur boarding, dan pengambilan bagasi yang hilang. Kutipan-https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC11471516/
Ada sebuah pola di sini yang layak untuk ditarik. Kehadiran fisik tidak-dapat dinegosiasikan-pengguna sudah ada; ini tidak bisa dilakukan dari sofa. Prosesnya sepenuhnya terstandarisasi. Tidak ada keputusan yang diambil, tidak ada "biarkan saya memeriksanya dengan manajer saya". Dan pengguna sudah mengetahui apa yang diinginkannya. Bukan menjelajah, bukan menjelajah-hanya mengeksekusi.
Berikut ini contoh balasan{0}}yang memperumit logika ini: panduan pameran. Dulu museum lebih menyukai kios-kedalaman konten yang tidak terbatas, jauh lebih banyak daripada yang dapat ditampung oleh plakat fisik mana pun. Ini memenuhi ketiga kriteria tersebut. Pengguna ada di sana, prosesnya sederhana, mereka tahu karya seni apa yang mereka lihat.
Kemudian kode QR dan aplikasi museum muncul. Kini pengunjung memindai dan mendapatkan semua yang ada di ponsel mereka, yang mereka bawa saat berjalan. Kiosnya hilang.
Jadi ada elemen keempat yang sering dilupakan orang: kios perlu melakukan sesuatu yang tidak bisa dilakukan oleh telepon. Biasanya itu berarti perangkat keras-mencetak, memindai, membaca kartu, mengeluarkan sesuatu secara fisik. Jika seluruh interaksi hanya mengetuk layar untuk mendapatkan informasi, tidak ada alasan seseorang tidak menggunakan ponselnya saja.
Kapan kios museum masih menang? Saat layar besar ADALAH pengalamannya. Detail seni-resolusi tinggi yang mustahil dilihat di ponsel. Video imersif yang kehilangan dampaknya pada ukuran 6 inci. Permainan interaktif dengan sentuhan dan manipulasi. Untuk teks murni? Telepon menang.
Hal McDonald's
Pemesanan makanan cepat saji-khususnya McDonald's-mengungkapkan sesuatu yang tidak terduga. Salah satu jaringan QSR regional menghabiskan waktu tiga bulan untuk mencari tahu mengapa peluncuran kios mereka tidak mencapai angka yang dilaporkan McDonald's. Investigasi berjalan mendalam.
McDonald's memiliki 40,000+ di antaranya secara global, dan rata-rata tiket naik 15-30% setelah pemasangan. Ini terdengar seperti kesalahan pemasaran pada awalnya. Kemudian psikologi menjadi jelas.
Di counter, ada tekanan halus. Seseorang sedang menunggu. Mungkin ada garis yang terbentuk. Pesanan terjadi dengan cepat, pilihan aman dibuat, tambahan tidak ditambahkan karena mengatakan "sebenarnya, masukkan pai juga" terasa canggung saat seseorang menatap.
Kios menghapus semua itu. Penjelajahan terjadi. Item baru dipertimbangkan. “Apakah kamu ingin menambahkan kombo?” mendapat jawaban ya tanpa ada yang merasa dihakimi. Ternyata masyarakat sebenarnya ingin membelanjakan lebih banyak-mereka hanya perlu menghilangkan tekanan sosial.
Yang salah dari rantai regional itu adalah penempatannya. Kios terletak di sebelah konter, sehingga pelanggan tetap merasa diawasi. McDonald's menempatkan mereka di zona terpisah. Ini terdengar sepele. Tidak. Desain ruang fisik sama pentingnya dengan perangkat lunaknya. Rekayasa menu juga-menu penghitung tidak bisa didigitalkan begitu saja. Permintaan upsell, pemesanan item, pilihan default, semuanya perlu dipikirkan ulang. Kebanyakan rantai tidak mau mendengarnya.
Ini membalikkan pemikiran yang biasa. Skenario kios terbaik bukan hanya di mana kios DAPAT berfungsi. Di sinilah interaksi manusia sebenarnya menjadi penghalang.
Uang Nyata Juga Terbuang
Pembayaran mandiri di supermarket-kedengarannya sempurna hingga penggunaan sebenarnya. Beberapa item, tidak ada yang aneh? Hebat, lebih cepat dari antrean kasir. Tapi hasil panen yang perlu ditimbang, alkohol yang perlu verifikasi ID, satu kegagalan pemindaian-kini ada yang berdiri di sana sambil melambai ke petugas. Dan ada kebenaran yang tidak menyenangkan yang tidak ingin diakui oleh siapa pun: kasir adalah profesional dalam bidang pemindaian. Mereka cepat; mereka tahu di mana kode batangnya. Pelanggan tetap adalah amatir. Untuk sekeranjang 30 item, manusia mungkin lebih cepat.
Pembayaran-mandiri berfungsi sebagai pelengkap. Saat ini menjadi penggantinya, masalah berlipat ganda.
Ketika layanan-checkout mandiri (SCO) pertama kali diperkenalkan di Amerika Serikat pada tahun 1992, hal ini ditanggapi dengan skeptisisme yang signifikan, serta kekhawatiran yang meluas bahwa kerugian besar akan terjadi. Meskipun temuan penelitian masih beragam mengenai pengaruhnya terhadap penyusutan, khususnya pencurian pelanggan, teknologi pembayaran yang berorientasi konsumen telah menjadi fitur yang semakin lazim dalam lanskap ritel. Kutipan-https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/1748895816643353
Kios perbankan yang melakukan apa pun selain memeriksa saldo dan mencetak laporan menemui hambatan yang tidak rasional namun sangat nyata: jika menyangkut uang, orang menginginkan manusia. Mereka ingin seseorang mengonfirmasi bahwa transfer telah dilakukan. Mereka ingin melihat seseorang mengangguk ketika sejumlah besar sedang bergerak. Mesin-mesinnya sangat mumpuni. Kepercayaan pelanggan tidak ada.
Kembali ke Apa yang Berhasil
Pendaftaran rumah sakit bekerja dengan cara yang sama seperti bandara-antrean panjang dan transaksi sederhana. Setelah kios pendaftaran sudah ada, penambahan fungsi pembayaran hampir tidak memerlukan biaya apa pun. Begitu pula untuk mencetak hasil tes, pengecekan status antrian, dan fungsi sejenisnya. Salah satu perangkatnya menjadi pisau swiss army.
Hotel? Sangat berguna untuk check-in yang terlambat-saat staf kekurangan. Privasi juga merupakan faktor-beberapa tamu tidak ingin mengumumkan tarif kamar mereka kepada siapa pun yang mendukung mereka.
Manajemen pengunjung korporat diremehkan. Daftarkan nama, perusahaan, pindaian ID, ambil foto, cetak lencana, beri tahu tuan rumah. Semua terstandar, semua memerlukan periferal. Dan hal ini meningkatkan tugas resepsionis dari "manusia entri data" menjadi "benar-benar menyapa dan membantu orang".
Layanan Pemerintah
Inilah masalah strukturalnya: balai layanan dibuka ketika warga sedang bekerja. Tutup pada akhir pekan. Istirahat makan siang terjadi. Nomor berhenti diambil pada jam 4 sore. Kios merusaknya sepenuhnya. Tempatkan mereka di pusat komunitas, cabang bank, pusat perbelanjaan. Tiba-tiba "menyelesaikannya dalam perjalanan pulang" menjadi mungkin.
Dan ada sesuatu yang jarang disebutkan: jendela pemerintahan menjadi pelampiasan emosi. Orang-orang tampak frustrasi, berdebat tentang persyaratan, melampiaskannya pada staf. Kelelahan itu nyata. Kios menyerap tugas-tugas standar. Jendela manusia menangani kompleksitas yang sebenarnya. Semua orang lebih bahagia.
Jelas Aplikasinya Salah
Apa pun yang memerlukan kecerdasan emosional-konseling, menyampaikan kabar buruk, layanan pemakaman-tentu saja tidak boleh dilakukan. Hal ini tidak perlu dijelaskan, namun usulan untuk "kios bantuan duka" sebenarnya sudah banyak dibahas, dan tampaknya memang demikian.
Keputusan yang sangat dipersonalisasi-perencanaan asuransi, saran investasi, konsultasi hukum-tidak dapat direduksi menjadi pohon keputusan. Intinya adalah penilaian manusia beradaptasi dengan situasi unik.
Pengisian formulir yang rumit-sangat menyiksa di layar sentuh. Efisiensi mengetik mungkin turun hingga sepertiga dari keyboard fisik. Memaksa pengguna memasukkan paragraf teks ke kios adalah rancangan yang tidak bersahabat.
Pencarian informasi murni-"jam berapa mal tutup?"-sudah terpecahkan. Orang-orang mencarinya secara online. Tidak ada yang berjalan ke kios untuk bertanya.
Mengevaluasi Skenario Baru
Tidak ada rumus untuk ini. Ini lebih tentang apakah suatu situasi memiliki DNA yang sama dengan kasus-kasus yang berhasil.
Hal pertama yang harus diidentifikasi: apakah orang sudah diharuskan berada di suatu tempat? Jika hal ini dapat ditangani dari sofa, maka pertarungan sudah kalah. Ponsel dan laptop menang. Perangkat keras dipasang untuk orang-orang yang tidak perlu berada di sana, dan kemudian tidak ada yang menggunakannya.
Lalu pertanyaan fleksibilitas. "Tergantung" atau "terkadang ada pengecualian"-itu berarti manusia tetap mengetahui perkembangan di suatu tempat. Mungkin 80% ditangani oleh kios, tapi 20% itu membuat frustrasi semua orang. Staf dan pengguna keduanya.
Dan hal ini terus muncul: apa yang dilakukan kios sehingga mengharuskannya menjadi kios? "Menampilkan informasi di layar yang lebih besar" saja tidak cukup. Printer, pemindai, pembaca kartu, benda yang mengeluarkan benda fisik-sesuatu yang tidak dapat dilakukan oleh ponsel. Itulah yang membenarkan perangkat keras.
Ketiga elemen selaras, proyek biasanya berhasil. Seseorang tidak yakin, berpikirlah lebih keras. Dua hilang, pertanyaannya mengapa kios malah menjadi perbincangan.
Kios itu sendiri bukanlah jawabannya. Ini adalah salah satu kemungkinan implementasi dari sebuah jawaban. Jawaban sebenarnya adalah mencari tahu masalah apa yang bisa diselesaikan, untuk siapa, dan dalam batasan apa. Lakukan dengan benar dan pertanyaan perangkat keras hampir terjawab dengan sendirinya.
